Nicht übergreifende große Themen – vermeintliche Details führen vielfach zu Problemen im IT Service Management. Die Lösung dieser Detailprobleme wird von Unternehmen als besonders schwierig empfunden, weil sie sich so schwer erkennen ließen. Das berichtet der unabhängige IT-Berater exagon consulting nach seiner aktuellen Umfrage zu diesem Thema. exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer nennt sechs typische Schwächen:
1. Die Rollen von Mitarbeitern sind mit unklaren Verantwortlichkeiten versehen. Dadurch geht die notwendige Kontrolleüber Prozesse verloren und es können Situationen eskalieren, weil Entscheidungen durch schwammig definierte Zuständigkeiten nicht zeitnahe oder anforderungsgerecht erfolgen.
2. Die Aufgabenzuordnung weist Redundanzen auf. Es entstehen infolge unzureichender Abgrenzungen in den Aufgaben Doppelarbeit oder widersprüchliche Entscheidungen.
3. Keine ausreichende Transparenz von Zuständigkeiten für die Anwender. Je komplexer das IT Service Management ist, desto wichtiger ist es für die Benutzer, auf kürzestem Weg den richtigen Mitarbeiter ansprechen zu können. Ansonsten entsteht ein langer Rechercheprozess mit ungewissem Ausgang.
4. Mangelnde Absprachen bewirken parallele Projekte zu ähnlichen Themen vor allem im Multiprojektmanagement. Dies bindet unnötig Ressourcen und Budgetmittel.
5. Unterschiedliche Sprache durch abweichendes Grundverständnis. Sind die Kernthemen in ihren elementaren Facetten nicht für alle Beteiligten eindeutig definiert, kommt es zu Verständnisschwierigkeiten. So logisch die Notwendigkeit eines übereinstimmenden Grundverständnisses ist, so häufig wird es der Praxis missachtet.
6. Kein Informationstransfer zwischen allen Prozessbeteiligten. Durch die typischerweise arbeitsteilige Organisation muss entlang eines jeden IT-Prozesses der Informationsfluss gemanagt werden. Gegen diesen Grundsatz wird kontinuierlich verstoßen, Konsequenzen sind Verzögerungen, Doppelarbeit und vermeidbare Fehler.
