IT-Service auf ITIL-Basis hat noch Schwächen

ITIL-basierte Verfahren für Service-Desk, Incident- und Change-Management sind zu einem festen Bestandteil im IT-Service geworden. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices oder Good Practices in einer Reihe von Publi-kationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard dafür gelten. Doch nach einer Analyse von ParetoPoint schneiden ITIL-basierte Organisationsstrukturen in der Prozesseffienz relativ schlecht ab.
Im Rahmen der Organisationsuntersuchung wurden durch die Berater von ParetoPoint insgesamt 235 000 IT-Geschäftsvorfälle aus 15 Kundenorganisationen mit 129 bis 24 280 IT-Nutzern analysiert. Für die Berechnung der organisatorischen Effizienz wurden die Geschäftsvorfälle jeweils in Verbindung mit verschiedenen Organisationsalternativen vermessen. Das eher enttäuschende Ergebnis sieht Dr. Ingo Bock, Managing Partner bei ParetoPoint, aber auch als  Chance für IT-Manager: „Natürlich war es in den letzten Jahren richtig, ITIL-basierte Verfahren einzuführen. Die Servicequalität hat sich dadurch in vielen IT-Bereichen deutlich verbessert. Jetzt gilt es allerdings, den nächsten Schritt zu machen und das offensichtlich vorhandene Effizienzpotenzial zu heben.“.
Die Untersuchungen haben gezeigt, dass selbst kleinere Änderungen an der Organisationsform erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz der IT-Produktion haben. Das heißt, neben Kostenoptimierungen im technischen Bereich – etwa durch den Einsatz von Virtualisierungstechnologien – existieren signifikante Optimierungsp-otenziale im Bereich der Prozesse und Organisationsstrukturen.
Die Studienergebnisse finden Sie hier