Ein Knopfdruck genügt und der Fahrer wird direkt mit einem OnStar-Mitarbeiter verbunden. (Bild: Opel)
In nunmehr einem Monat geht Opel mit OnStar in Europa an den Start. Ab August wird der Konnektivitäts-Service sukzessive Einzug in sämtliche Modelle der Marken Opel und Vauxhall halten. In zunächst 13 europäischen Märkten wird der Dienst, der in seiner ursprünglichen Form in den USA bereits seit Mitte der Neunziger angeboten wird, verfügbar sein. Nun hat Opel sämtliche Funktionen des Systems vorgestellt.
OnStar umfasst moderne Connectivity-Features, wie das Öffnen oder Schließen der Fahrzeugtüren per App, die Lokalisierung der Position des Autos, eine monatliche Nachricht mit einer Diagnose des Fahrzeugzustandes oder einen Wifi-Hotspot im Wagen mit 4G/LTE-Geschwindigkeit. Doch im Zentrum des Services stehen gerade nicht allein die innovativen Konnektivitäts-Technologien, sondern der persönliche Kontakt zum OnStar-Mitarbeiter: Per Knopfdruck im Auto wird direkt eine Verbindung zum zentralen Service-Center im englischen Luton hergestellt.
Per GPS-Tracking weiß der sogenannte Advisor sofort, wo sich das Fahrzeug befindet und kann auf Anfrage des Fahrers etwa die nächstgelegene Tankstelle oder weitere Points of Interest durchgeben. Der Service-Mitarbeiter kann zudem die Route zu einem Wunschziel des Kunden planen und in das Navigationssystem des Autos einspeisen. Der Fahrer muss in diesem Fall nur noch die Routenführung starten. Besonders im Fokus steht allerdings der Notfallassistent: Falls bei einem Unfall zum Beispiel der Airbag ausgelöst wird, stellt Opel OnStar automatisch die Verbindung zu einer Leitstelle her und kann die Position des Fahrzeuges übermitteln. Der über das System kontaktierte OnStar-Berater fragt, ob und welche Hilfe benötigt wird und bleibt so lange in der Leitung, bis die Rettungskräfte am Unfallort eingetroffen sind. Ein Notfalltraining für die Mitarbeiter – in den USA bereits gang und gäbe – sei allerdings erst zu einem späteren Zeitpunkt geplant, so Brian McCreavy, Regional Manager Europe, bei der Präsentation in Luton.
Aktuell seien sechs Personen ausschließlich damit beschäftigt, sämtliche Notrufnummern in Europa zu sammeln, heißt es bei der Vorstellung des Dienstes. Insgesamt sollen zum Start 66 OnStar-Berater in Luton beschäftigt sein. Wie sich die Auslastung zum Start darstellen wird, sei hingegen noch nicht abzuschätzen, erklärt Patricia Ladewig, Technical Program Manager bei Opel. Wohl aber wie die Prioritäten bei der Verteilung der Anrufe aussehen: Üblicherweise werden eingehende Anrufe „first come first serve“ behandelt. Sollten sämtliche Berater im Gespräch sein, müssen weitere Anfragen in chronologischer Reihenfolge warten. Notrufe hingegen haben immer oberste Priorität und umgehen die Warteliste, macht Ladewig deutlich. Ein laufendes Gespräch werde allerdings auch dafür nicht unterbrochen.
In einem Aspekt unterscheidet sich die europäische Lösung deutlich vom US-amerikanischen Vorbild: dem Datenschutz. Im Gegensatz zu den amerikanischen Modellen sind die europäischen Fahrzeuge mit einem zusätzlichen Privacy-Button ausgerüstet. Wird dieser Modus aktiviert, sendet das Fahrzeug keine GPS-Daten, die Position kann somit nicht ermittelt werden. Im Umkehrschluss können einige Services vom OnStar-Berater allerdings nicht angeboten werden. Einzige Ausnahme: Im Notfall wird die Maskierung der Bewegungsdaten umgangen, damit Opel den Rettungskräften die exakte Position mitteilen kann.
Ein erster Test des Konnektivitätsdienstes zeigte viel Licht aber auch ein wenig Schatten. Technisch funktionierte OnStar einwandfrei. Das WLAN im Versuchsfahrzeug lief ebenso reibungslos wie der schnelle Gesprächsaufbau mit einem OnStar-Advisor. Auch die Routenplanung durch den Mitarbeiter funktionierte meist ohne Probleme, in einem Fall kam es allerdings zu einer falsch eingegebenen Adresse und damit fehlerhaften Routenführung. Nach einer erneuten Kontaktaufnahme mit dem Service-Center konnte dies allerdings behoben werden. „Der aufgetretene Fehler unterstreicht, wie wichtig eine Testphase ist, um gerade solche Fehler in der Zukunft zu vermeiden. Die Testphase ist dazu da, von uns vorgegebene Prozesse zur Sicherstellung der Qualität bei den Opel OnStar-Beratern zu verinnerlichen und damit auch zu automatisieren“, erklärt Jon Hyde, Director OnStar International Operations, gegenüber carIT.
In diesem einen Fall sei die vom Prozess vorgegebene Vorgehensweise nicht eingehalten worden, weshalb es zu dem Missverständnis kam. „Ziel ist es, bis zum Markstart Mitte August die Fehlerquote gegen Null zu führen“, sagt Hyde und verweist auf die Erfahrung aus den USA, Kanada, Mexiko und China. Sorgen, dass der Service in Deutschland und Europa aufgrund einer möglicherweise weniger ausgeprägten Service-Mentalität im Vergleich zu den USA nicht angenommen werden könnte, habe Hyde allerdings nicht: „Heute unterhält jeder große Dienstleister Call-Center. Entscheidend ist unserer Ansicht nach die Qualität der Mitarbeiter eines Call-Centers. Hier haben wir sehr viel Wert bei der Ausbildung und Schulung der Opel OnStar-Serviceberater gelegt.“
Um die Verbreitung und Akzeptanz seitens der Kunden zu fördern, wird der Dienst im ersten Jahr übrigens kostenfrei sein. Danach schlägt der Service mit 99 Euro im Jahr zu Buche, Kosten für den Wifi-Hotspot kommen noch abhängig vom Mobilfunkanbieter hinzu. In einigen Ausstattungslinien ist OnStar serienmäßig, als Option werden 490 Euro für das System fällig.
