Customer Experience Management (CEM) gewinnt in der chinesischen Automobilbranche zunehmend an Bedeutung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Detecon International, für die die Unternehmensberatung Fach- und Führungskräfte von 22 Automobilunternehmen befragt hat. Demnach haben bereits mehr als die Hälfte der befragten Firmen umfassende CEM-Prozesse etabliert. Viele Betriebe verfügen über gesonderte CEM-Teams und setzen unterstützende IT-Lösungen ein.
Die zunehmende Sättigung des chinesischen Automobilmarkts und der hohe Wettbewerbsdruck zwingen die Betriebe, ihre Kunden nachhaltig an sich zu binden. „CEM ist in den Automobilunternehmen Chinas noch nicht so weit verbreitet wie zum Beispiel in Deutschland oder den USA, die Wichtigkeit wurde aber grundsätzlich erkannt“, sagt Torsten Oppel, Leiter der Automotive Practice & Partner der Detecon Consulting China.
Der Studie zufolge seien 46 Prozent der Befragten der Meinung, CEM sei eine Konsistenz sämtlicher Kundenkontaktpunkte und Geschäftsvorgänge. Rund ein Drittel der Unternehmen scheint zudem überzeugt, dass CEM Kundenerlebnisse schaffen kann und Unternehmen dabei die Kundensicht einnehmen müssen. Laut der Befragung haben sich drei Hauptziele von CEM-Maßnahmen herauskristallisiert: Höchste Priorität genieße demnach die Steigerung der Kundenzufriedenheit (27 Prozent), gefolgt von der Erhöhung der Kundenloyalität (25 Prozent) und der Entwicklung der Unternehmensmarke (18 Prozent).
Fast 70 Prozent der Studienteilnehmer geben darüber hinaus an, dass Kundenerfahrungsmanagement in ihrem Unternehmen bereits genutzt werde. Demnach verwenden 67 Prozent entsprechende CEM-Maßnahmen bereits seit mehr als zwei Jahren, in 39 Prozent der Fälle sogar schon seit mehr als drei Jahren. Von denjenigen Automobil-Unternehmen, in denen CEM bislang keine Rolle spielte, planen 38 Prozent die Umsetzung von CEM-Maßnahmen innerhalb der nächsten zwei Jahre. 62 Prozent wollen CEM-Maßnahmen erst in zwei bis drei Jahren einsetzen.
