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| von Hilmar Dunker

Rund 5000 Arbeitsplätze an 840 Standorten sind derzeit mit MACS ausgestattet. Mazda fasste schon 1985 den Entschluss, selbst in die Entwicklung einzusteigen. Die Abwicklung, Funktionalität und die Performance existierender DMS überzeugten den Importeur damals nicht, so Zander. Ein reines Inhouse-Team betreut MACS, inklusive freier Mitarbeiter. Auch Supportleistungen werden von Mazda selbst erbracht, genauso wie Schulungen für Handelspartner. Ein von acht bis 18 Uhr besetzter Help-Desk mit vier Mitarbeitern kümmert sich um alltägliche Fragen rund um MACS und die Händler-IT.

Besonders gründlich nachgedacht haben die Verantwortlichen von Mazda über händlerrelevante CRM-Werkzeuge, die noch relativ jung im System sind. Genau hier liegen oft die Schwächen externer Anbieter. Der Kontakt-Pool von MACS versucht einen strategisch geschickten Verkaufsprozess im Handel zu etablieren, er sammelt und organisiert Adressen und Kontakte unterschiedlicher Herkunft, selektiert sie auf Wunsch und stellt sie für Marketing-Aktionen bereit. In Zeiten nach der Umweltprämie sind solche Tools für eine aktive Kundenansprache wieder wichtig, denn auf zufällige Laufkundschaft kann sich keiner mehr verlassen. „Das ist unsere Sammelstelle für alle Aktionen im Autohaus, egal ob für Service oder den Verkauf“, erklärt Zander. Die Maßnahmen reichen vom Telefonmarketing über Serienbriefe, Serien-E-Mails bis hin zu Serien-SMS. Sie umfassen die Prozesse Kontaktaufnahme, Verkauf, Auslieferung und Werkstattbesuche. Es werden Gesprächsabläufe protokolliert, Folgekontakte geplant, Telefonate terminiert. Es wird also alles getan, um einen Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren.

Ein großes Problem bei der Kommunikation zwischen Händlern und Herstellern ist der Datenschutz: Daten von Händlerkunden dürfen keinesfalls ohne deren Zustimmung an den Hersteller weitergereicht oder gar für Mailings genutzt werden. Kann das gutgehen, wenn das DMS direkt vom Hersteller betrieben wird? „Wir haben keine Möglichkeit, von Leverkusen aus auf die Händlerdaten zuzugreifen“, sagt Zander dazu, das Sys-tem funktioniere wie eine Einbahnstraße. Händler können Daten bei Mazda abrufen, Mazda aber nicht beim Handel. „Sollte es einmal nötig sein, dass wir aufgrund von Servicezwecken auf Händlerserver zugreifen müssen, beispielsweise bei Störungen, muss der Händler diesen Zugriff per Formular erlauben.“ Den verschärften Bestimmungen des Kundendatenschutzes trage MACS insofern Rechnung, als der Händler bei jeder Anlage oder jeder Änderung eines Kundenstamms aufgefordert werde, sich vom Kunden unterschreiben zu lassen, was mit dessen Daten passieren darf und was nicht. Die Nutzung von MACS lässt sich Mazda mit einer Lizenzgebühr honorieren, auch die vermietete Hardware gibt es nicht geschenkt. In Summe verdiene Mazda so viel, wie nötig sei, um MACS aufrechterhalten zu können, führt Zander weiter aus. Dennoch sei MACS für Händler günstiger als eine externe Lösung. Auch das gute Preis-Leistungs-Verhältnis sei letztlich ein Grund für die hohe Nutzungsquote.

Das MACS-Konzept arbeitet als Server-Client-Lösung und ist bei jedem Händler lokal installiert, inklusive Backup-System vor Ort. Das hat den Vorteil, dass MACS auch dann funktioniert, wenn andere Systeme oder die Online-Anbindung ausfallen. „Ein weiterer Vorteil gegenüber einer Webanwendung ist die bessere Gestaltbarkeit von Bildschirmmasken“, sagt Zander. Mazda stellt Updates des DMS als Download zur Verfügung. Alle drei Monate wird routinemäßig ein neues Release veröffentlicht, mit entsprechender Dokumentation. MACS setzt auf einer Datenbank auf. Daten müssen, dank umfangreicher Schnittstellen zu bekannten Anbietern, nicht doppelt erfasst werden, sei es bei der Abwicklung einer Finanzierung, einer Gebrauchtwagenbewertung, bei Anträgen auf GW-Garantien oder CRM-Maßnahmen wie Mailings. Einen Vorteil gegenüber dem freien DMS-Wettbewerb erzielt MACS vermutlich auch durch die ständigen, mit Händlern abgestimmten Optimierungen. So gezielt kann ein externer Anbieter gar nicht auf Wünsche einzelner Markenhändler eingehen wie das Team von Zander: Außendienst, Schulungsteam und Hotline sammeln laufend Verbesserungsvorschläge aus dem Handel, die geprüft, von einem Prio-risierungskomitee gewichtet und dann unter Umständen in ein neues Release implementiert werden. Auch regelmäßige Treffen mit einer Abordnung des Händlerverbandes sorgen für reichliche Rückmeldungen aus der Praxis. Neue Module werden vor dem Roll-out zunächst in Zusammenarbeit mit Pilothändlern getestet.

Warum bauen andere – größere – Hersteller und Importeure das Modell MACS nicht einfach nach? So leicht sei das nicht mehr, erklärt Zander: „Wir haben den Vorteil der Historie.“ Würde heute ein Hersteller damit beginnen wollen, ein eigenes System in den bestehenden Ablauf zu integrieren, sei der organisatorische und logistische Aufwand enorm. Viele der internen Fachabteilungen müssten involviert werden, ein Vorgang, den man wiederum ungerne an externe Partner vergebe. Eine ähnliche Idee verfolgt seit einigen Jahren nur Toyota Deutschland mit Topco eSuite, dem Toyota-DMS. Wie stark das System allerdings derzeit von Händlern genutzt wird, war von Toyota bis zum Redaktionsschluss nicht mehr zu erfahren.

Die Arbeit mit Mazdas MACS hat am Ende vielleicht doch einen Haken: Mehrmarkenfähigkeit, wie man sie von klassischen DMS-Anbietern wie selbstverständlich erwartet, gibt es nur eingeschränkt, Schnittstellen zu einem anderen Hersteller existieren nur zu Ford. Für andere Marken stehen MACS-Usern Importfunktionen zum Beispiel für Modelldaten, Arbeitsrichtzeiten und Teilestammdaten zur Verfügung.

Für Thomas Haselbach vom Mazda-Autohaus Günter Haselbach in Delitzsch ist das scheinbar kein Problem. Er sitzt im Beirat des Mazda-Händlerverbandes und ist Sprecher für den Bereich EDV/IT. MACS werde von vielen Kollegen auch für andere Marken eingesetzt. Die Zufriedenheit in der Händlerschaft sei tatsächlich außerordentlich hoch, der Funktionsumfang von MACS gewaltig – bei geringen Kosten. Knapp 300 Euro Lizenzgebühr zahle sein Betrieb für fünf Arbeitsplätze pro Monat an Mazda. Der erst 30 Jahre junge Händler kann sich noch erinnern, dass sich der Händlerverband im Zuge der Umstellung von DOS- auf Windows-Systeme zwar durchaus für bekannte externe Anbieter von DMS interessierte, aber aufgrund der hohen EDV-Kompetenz von Mazda Deutschland, der konsequenten Einbeziehung von Händlerwünschen sowie niedriger und stabiler Preise die Entscheidung doch zugunsten von MACS fiel. Spannende neue Aspekte bietet aus seiner Sicht unter anderem eine geplante MACS-Bestellroutine für die Teilebestellung zwischen Händlern: Jeder Händler sieht, welche Teile beim Händler im Nachbarort vorrätig sind. „Das könnte die Lieferzeit für Ersatzteile entscheidend verkürzen und so für mehr Kundenzufriedenheit sorgen“, meint Haselbach. Und das ist nur eine von mehreren Innovationen, die bei MACS anstehen.

Im Ergebnis ist der große Erfolg von MACS wohl vor allem einer einfachen Tatsache geschuldet: Seine Entwickler hören auf ihre Kunden. Besserwisserei, Umerziehungsversuche oder schlicht Ignoranz sind nicht hilfreich, wenn es darum geht, Händler für sich zu gewinnen. Sachlicher Dialog, kontinuierliche Verbesserungen und moderate Fortentwicklung dagegen schon.

Autor :  Georg Winter

Foto: Claus Dick