Der Einsatz von CRM-Systemen gewinnt innerhalb der Strategien vieler Unternehmen an Relevanz, so eine Studie im Auftrag des Beratungsunternehmens Sopra Steria Consulting und des Software-Anbieters update. Etwa zwei von drei Studienteilnehmern stufen demnach das Customer Relationship Management als sehr wichtig für das eigene Unternehmen ein. Die wichtigste CRM-Funktion für die Mehrheit der Befragten in der DACH-Region stellt des Weiteren die individuelle und persönliche Betreuung von Kunden dar. Dem Wunsch nach einer Rundumsicht auf den Kunden stehe jedoch häufig, so die Studienautoren, die Schwierigkeit entgegen, Daten sinnvoll im Kundenkontakt zu verwenden. Den Erfolg eigener CRM-Strategien messen hingegen nur die wenigsten der Studienteilnehmer. Von den befragten Unternehmen, die Effekte auf den ROI messen, werten die meisten ihre Aktivitäten als „teilweise erfolgreich“.
Ein weiteres Probleme stelle zudem die große Menge an Daten im Kundenmanagement dar: „Wir beobachten schon länger, dass Unternehmen den Datenmengen teilweise etwas hilflos gegenüberstehen. CRM-Systeme ermöglichen zwar eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, aber das alleine hilft nur sehr begrenzt dabei, die Kunden zu binden und erneut zu begeistern. Die Lösung liegt in der Analyse und Anwendung der Daten durch die Nutzer. Erst dadurch haben Unternehmen Chancen, die Kunden an allen Kontaktpunkten optimal zu erreichen und damit langfristig erfolgreich zu sein. Darum gehen wir einen Schritt weiter und arbeiten mit unseren Kunden daran, diese Daten im Zuge von Customer Experience auch sinnvoll zu verwenden“, erklärt Mirjam Riesemann, Vorstand der update software.
