Eine Befragung des Business Application Research Center (BARC) in Deutschland und Frankreich hat gezeigt, dass für 61 Prozent der befragten Manager Customer Relationship Management ein wesentlicher Teil der Unternehmensstrategie darstellt. Speziell im automobilen Aftersales sind Lead Management, Point-of-Sale-Aktivitäten und Service-Angebote gefragt, die exakt auf die Kunden zugeschnitten sind. Marktbeobachter und Analystenhäuser in großen Automobilmärkten sind sich einig, dass schon bald die Mehrheit der Autokäufer Marke und Modell über das Internet auswählen werden. Deshalb werden innovative Lösungen immer wichtiger, die digitale Medien am Point of Sale zielgerichtet einsetzen und das virtuelle Einkaufserlebnis mit den bestehenden Vertriebsprozessen verknüpfen.
Die vernetzte Welt darf am Handel nicht spurlos vorbeiziehen. Bereits in fünf Jahren werden etwa 60 bis 70 Prozent der Leads für Neuwagenverkäufe über eine elektronische Plattform kommen – Websites, mobile Sites, Social Media oder Apps. Ein ganz entscheidender Punkt dabei aber ist, dass Kunden immer individuell betreut werden wollen – ob klassisch im persönlichen Gespräch oder online in der digitalen Welt. Deshalb feilen Hersteller wie Händlerverbände an Strategien, um Themen wie Lead-Generierung, Service-Annahme und aktiven Kundendialog zu digitalisieren und vor allem mobil und interaktiv zur Verfügung zu stellen.
Exakt hier knüpft die Lösung Customer Experience Management Automotive (CEM Automotive) von T-Systems an – eine digitale und mobile Plattform, die alle relevanten Akteure vernetzt. Alle notwendigen Sales- und Aftersales-Prozesse werden als Software-as-a-Service sowohl in einem CRM-Portal als auch in einer mobilen Umgebung zur Verfügung gestellt: global aus der sicheren Cloud von T-Systems, direkt und rund um die Uhr. Das macht es möglich, Kundenbeziehungen systematisch zu verwalten und kontinuierlich auszubauen. CEM Automotive umfasst derzeit drei Services, die die beiden wichtigsten Kontaktpunkte im Sales- und Aftersalesmarkt adressieren: den Kundenkontaktpunkt bei Interesse beziehungsweise Fahrzeugkauf sowie den Kontaktpunkt bei Besuch einer Werkstatt.
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