Voice over IP im Autohaus Göbel
| von T-Systems

Jährlich rund 20.000 Werkstattaufträge, 10.000 Thekenverkäufe und 450 Autoverkäufe verzeichnet das Autohaus Göbel, der in der dritten Generation als Familienunternehmen geführt wird. Die Zentrale in Neu-Isenburg sowie die Niederlassungen in Dreieich und Langen leben die Unternehmensphilosophie, dem Kunden einen optimalen Service rund um sein Fahrzeug zu bieten.

Bis dato arbeitete das Autohaus mit mehreren Standleitungen, dennoch ließ sich das Volumen nicht auf mehr als gleichzeitig vier eingehende und vier ausgehende Telefonate steigern. Zu Spitzenzeiten rufen jedoch weit mehr Kunden gleichzeitig an. „Unsere Standorte haben sich immer mit Verbindungsprozessen herumgeschlagen und damit, dass es beim Öffnen von Programmen lange Wartezeiten gab. Wir haben lange darüber nachgedacht, wie sich diese Prozesse in einem überschaubaren Kostenrahmen verbessern lassen“, erinnert sich Geschäftsführer Stefan Göbel. Gute Service-Leistungen werden vom Kunden erwartet und sind ein echter Wettbewerbsvorteil. 2006 entschied sich das Unternehmen, auf die Verbindung von Sprache und Daten zu setzen: Voice over IP.

Die Standorte wurden mit einer Ringverbindung vernetzt, sodass ein ausgefallener Standort über das Netz von den anderen Niederlassungen mitgetragen wird. Sollte die Internet-Verbindung einmal ausfallen, läuft die Kommunikation über eine Back-up-Leitung dennoch weiter. Aber auch Ausfälle anderer Art gleicht die neue Technologie mühelos aus. „Wenn beispielsweise die Telefonistin in Neu-Isenburg krank ist, kann die Mitarbeiterin in Langen einspringen. Alle Stationen lassen sich auch von anderen Orten aus abfangen, sodass Anrufe nicht mehr ins Leere gehen können“, erklärt Göbel. Durch die Konsol-Technik kann die Zentrale zudem jederzeit eingreifen, wenn ein Kollege besetzt ist. Bei einem Anruf kann der entsprechende Mitarbeiter sehen, ob der gewünschte Teilnehmer, zum Beispiel ein zuständiger Meister, aktuell erreichbar ist. Ein weiterer Vorteil: Die Geschäftsleitung erhält Überblick darüber, wie es um die Telefonbereitschaft der Mitarbeiter bestellt ist.

„Wir können heute einfach schneller für den Kunden da sein. Durch Voice over IP haben wir die Blockade im alten System aufgehoben und müssen nicht mehr den teuren Umweg über Handys nehmen“, erklärt Carl-Peter Wagner, kaufmännischer Leiter bei Göbel. Ein deutliches Signal für den Erfolg der Veränderungen ist das Abschneiden in der Kundenzufriedenheitsbefragung CSI der Daimler AG. Im Punkt „telefonische Erreichbarkeit“ verbesserte sich das Autohaus Göbel seit VoIP um 5 Prozent.

Mehr Leistung – geringere Kosten

Ursprünglich hatte das Unternehmen eine 128 MBit-Standleitung. Heute wird SDSL mit zwei MegaBit Bandbreite eingesetzt. Die Datenübertragung erfolgt über einen VPN-Tunnel. Nach dem alten Prinzip würde eine Standleitung mit 2 MegaBit monatlich hohe Kosten verursachen, im SDSL-Paket muss Göbel nur noch zehn Prozent davon für die schnelle Leitung einplanen.

Die Standorte telefonieren untereinander ohne Kosten. Im Gegensatz zu früher blockieren interne Anrufe heute zudem keine Leitung mehr. Durch eine getunnelte Verbindung über VPN (Virtual Private Network) gehen interne Telefonate über das Internet, während Gespräche ins öffentliche Netz über ISDN laufen.

„Die Integration von Sprache und Daten in einem Netz bringt uns nicht nur Erleichterung bei der Fernwartung und deutlich weniger Administrations­aufwand, sondern auch ein höheres Maß an Transparenz. An Stelle mehrerer Daten- und Sprachnetze müssen wir nur noch ein einziges Netz pflegen“, so Wagner. Auch die Telefonverzeichnisse haben sich nun von drei auf ein zentrales Telefonbuch reduziert und der Pflegeaufwand deutlich verringert.

Schnelle Verbindung

Neuinstallationen von Endgeräten wie Telefonen oder Kartenlesegeräten sind binnen Minuten möglich, sie werden einfach ins Netz eingeklinkt. Früher verursachte schon der simple Ortswechsel eines Kartenlesegeräts erhebliche Probleme und scheiterte teilweise an zu engen Kabelkanälen oder an Wänden. „Die Anschaffung der Anlage hat sich allein schon durch den Verkauf der drei alten Telefonanlagen amortisiert. Und  bei der Telefonie sparen wir rund 30 Prozent der Kosten ein“, berichtet Stefan Göbel.

Das IT-Personal kann sich auf jeden Bildschirm aufschalten, wenn ein Mitarbeiter im Kundengespräch eventuell ein technisches Problem hat. Die Hilfe und das Ändern von Daten auf dem Mitarbeiter-PC funktionieren binnen Sekunden, lange Übertragungszeiten gehören der Vergangenheit an. „Know-how-Transport über die Telefonleitung“, nennt es Wagner.

Als weiteren wichtigen Punkt sieht das Autohaus die deutlich gestiegene Geschwindigkeit beim Ausdruck von Dokumenten. Die Drucker halten Standard-Daten wie den Briefkopf vor, nur Bewegungsdaten fließen dann für den Ausdruck jedesmal neu ein. „Das geht heute in Verbindung mit schneller Leitung und Tunnelung extrem schnell. Vorher gehörten Wartezeiten von bis zu drei Minuten für den Ausdruck von Rechnungen und Aufträgen zum Alltag.

Investition in die Zukunft

„Aus einem Stück Hardware ist das Telefon für uns heute zu einem wichtigen Werkzeug geworden“, sagt Wagner. Das gilt für Konferenzschaltungen, bei denen sich ohne Umstand mehrere Teilnehmer zusammentelefonieren können, ebenso wie für das Telefonieren direkt aus Outlook heraus. Über die Telefonschnittstelle des ebenfalls von T-Systems implementierten Kundenkontakt-Managements KKM lassen sich zudem aus Applikationen wie Word oder Excel Nummern nutzen.

Egal in welcher Niederlassung sich ein Mitarbeiter aufhält, an jedem Ort stehen ihm seine individuellen Einstellungen zur Verfügung. Für die nicht allzu ferne Zukunft wünscht sich das Autohaus  Göbel, dass beim Anruf eines Kunden dessen Kontakthistorie auf dem Bildschirm des angerufenen Mitarbeiters erscheint.

„Wir sehen VoIP als Investment in die Zukunft. Hier in Flughafennähe haben es potentielle Kunden meist eilig. Anrufe müssen daher schnell und kompetent beantwortet werden und Informationen rasch zur Verfügung stehen. Mit unserer Technologie haben wir uns für diesen Markt gut positioniert“, so Wagner.

„Es gibt noch viel Spielraum, um alle Möglichkeiten auszuschöpfen“, sagt Geschäftsführer Stefan Göbel. „Deshalb werden wir die Nutzung Schritt für Schritt erweitern“.

Daten und Fakten:

  • Standorte: 3
  • Geschäftsführer: Stefan Göbel
  • Kaufmännischer Leiter: Carl-Peter Wagner
  • Mitarbeiter: 120                   
  • Werkstattdurchläufe/pro Jahr: 20.000
  • Thekenverkäufe/pro Jahr: 10.000
  • Autoverkäufe/pro Jahr: 450

Technik spezial:

Die eingesetzte Lösung Call Manager – von Cisco umfasst alle für die IP-Telefonie notwendigen Bausteine, darunter Switches für LAN-Komponenten und das Gateway, das für die Umsetzung von IP ins öffentliche Netz sorgt.

Über das Wireless LAN telefoniert die Autohaus-Mannschaft mit den Standapparaten IP Phone CP-7960 (Komfort-Telefon mit größerem Bildschirm) oder dem Basistelefon, genannt CP-7912. Die Arbeitsplätze wurden aber auch mit schnurlosen Apparaten (CT-7920) ausgestattet, damit zum Beispiel ein Mitarbeiter das Gespräch mit ins Lager nehmen kann, um nachzuschauen, ob ein Teil tatsächlich vor Ort ist.

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