Kunden schätzen am traditionellen Autohaus die Möglichkeit zu Testfahrten und zur persönlichen Beratung, der Online-Vertrieb nimmt aber dennoch an Bedeutung zu. (Bild: Tesla)
Fast drei von vier Kunden (72 Prozent) sind bereit, ein Fahrzeug online zu kaufen, so das Ergebnis der „Cars Online“-Trendstudie des Beratungsunternehmens Capgemini. Dabei genießen Player aus der Autobranche einen deutlich höheren Vertrauensvorschuss als disruptive Konkurrenten. 57 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, ein Fahrzeug aus dem Online-Store eines OEMs zu kaufen. Eine nahezu ebenso große Personengruppe würde dies über das Online-Portal eines Händlers oder eine entsprechende Plattform eines Drittanbieters in Erwägung ziehen, die Käufer und Händler zusammenbringt. Weniger Interesse herrscht hingegen an direkten Angeboten von Drittanbietern (23 Prozent), Retailern (11 Prozent) oder Technologieunternehmen (11 Prozent). Besonders sichtbar wird ein entsprechender Trend bei der deutschen Kundschaft, während chinesische Autokäufer tendenziell etwas offener für die Angebote neuer Player sind.
Vom Online-Kauf eines Fahrzeuges erhofft sich die überwiegende Mehrheit der Konsumenten einen besseren Preis (55 Prozent), Zeiteinsparungen (51 Prozent) oder die bessere Möglichkeit, Angebote verschiedener Hersteller zu vergleichen (47 Prozent). Auch bei der Motivation der potentiellen Online-Käufer zeigen sich regionale Unterschiede: Während US-Kunden zu einem großen Teil dem Druck entgehen möchten, den ein Kauf im Händlerbetrieb bei ihnen auslöst (60 Prozent), geben chinesische Kunden vergleichsweise häufig an, mehr Vertrauen in den Fahrzeughersteller als in den Händlerbetrieb zu haben.
Im Vergleich dazu nennen 82 Prozent der Kunden die Möglichkeit, ein Fahrzeug physisch zu begutachten als Vorteil des stationären Handels. Ebenfalls beliebt sind die Möglichkeit zum Feilschen (55 Prozent), eventuelle Zusatzangebote (43 Prozent) sowie die persönliche Expertise des Personals (41 Prozent). Drei von fünf Autokäufern geben außerdem an, eine fehlende Testfahrt wäre ein mögliches Hindernis für einen Online-Kauf.
Potentielle Online-Kunden scheint der Datenschutz am Herzen zu liegen: So geben 56 Prozent der Befragten an, ein sicheres Banking-System stelle ein Element dar, um die eigene Bereitschaft zum Online-Kauf zu steigern. Für 51 Prozent gelte dies, wenn ein Preisvergleich mit den Angeboten anderer Kunden möglich wäre, bei 41 Prozent würden Kooperationen mit Banken das Vertrauen in einen digitalen Vertragsabschluss steigern.
Das hohe Verlangen nach Online-Käufen erstrecke sich jedoch, so die Analysten von Capgemini, nicht nur auf Fahrzeuge. So können sich 58 Prozent (in Deutschland sogar 65 Prozent) der Befragten vorstellen, Fahrzeugteile oder Zubehör im Internet zu erstehen. Versicherungsverträge würden 48 Prozent (in China sogar 61 Prozent) der Befragten online abschließen. Für Connected Services im Auto ziehen 36 Prozent der Befragten den digitalen Vertrieb in Erwägung, jedoch bestehen hier zwischen den Käufern in China (51 Prozent) und Deutschland (20 Prozent) deutliche Unterschiede.
Ein weiterer regionaler Unterschied: Während in China 72 Prozent der Autofahrer eher ein flexibles Mobilitätsangebot als ein traditionelles Ownership-Modell bevorzugen, sind dies in den USA nur 31 Prozent.
Damit die Autobauer die Potentiale des Online-Handels voll ausschöpfen können, empfehlen die Studienautoren unter anderem eine stärkere Integration von On- und Offline-Angeboten sowie die Vereinfachung des im Internet angebotenen Portfolios. Weitere Aufgaben bestehen unter anderem in einer nahtlosen Customer Experience sowie hohen Datenschutzstandards und der Erweiterung von traditionellen Autoverkäufen um Mobility Services.
Die OEMs sollten zudem Vertriebsansätze auf Basis klar segmentierter Kundengruppen erstellen, erklärt Markus Winkler, Global Head of Automotive bei Capgemini. Bei manchen Kunden bestehe der Wunsch, Testfahrten und persönliche Beratung wahrzunehmen, während die wachsende Gruppe der Digital Natives die eigenen Wünsche meist exakt benennen könne und einen einfachen End-to-End Online-Prozess bevorzuge. „Es ist für die OEMs zwingend erforderlich, diese persönlichen Präferenzen über verschiedene Kanäle zu managen“, so Winkler. „Und es ist besonders wichtig, für eine rapide wachsende Gruppe von Kunden Online-Prozesse auszubauen.“
Für die Capgemini-Trendstudie „Cars Online“ sind 756 Kunden in den USA, Deutschland und China befragt worden. Die Trendstudie ergänzt die zweijährig erscheinende Studienreihe „Cars Online“ des Beratungsunternehmens.
