Durch die enge Partnerschaft mit ServiceNow will Schaeffler seine Shared Services von administrativen Silos zu einem digital vernetzten One-Stop-Shop für über 20.000 Mitarbeitende weltweit transformieren. (Bild: Schaeffler / ServiceNow / Collage)
Bei Schaeffler sollen Shared Services kein rein administratives Thema mehr bleiben. Der Zulieferer kündigt an, eine tiefgreifende digitale Neuausrichtung anzustreben, die zentrale Unternehmensbereiche wie IT, Personalwesen und Einkauf strukturell verändert. Der Schlüssel zu diesem Ziel soll, wie Schaeffler in einer Customer Success Story berichtet, in einer engen Partnerschaft mit ServiceNow liegen, die 2018 begann und seither kontinuierlich erweitert wurde.
„Mein Traum war es schon immer, unseren Teams eine einzige Service-Management-Plattform zur Verfügung zu stellen, auf der sie alles an einem Ort haben und nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen und Tools hin- und herspringen müssen“, erklärt Christian Kögler, Manager Digitalisierung im Schaeffler Shared Service Center. Genau dieser Traum soll nun Realität werden.
Digitalisierung im Zentrum der Serviceorganisation
Als Herzstück der Transformation steht die Now-Plattform von ServiceNow im Mittelpunkt des Vorhabens. Sie soll dabei nicht nur als Service-Management-Tool dienen, sondern als zentrale Orchestrierungs- und Automatisierungsschicht für sämtliche Prozesse innerhalb der globalen Shared Services Organisation. Über 500 Services aus den Bereichen IT, Finanzen, Personal, Einkauf und Logistik werden mittlerweile standardisiert über die Plattform abgebildet – für mehr als 20.000 Nutzende weltweit.
Dank digitaler Workflows, automatischer Zuweisung und intelligenter Datenverarbeitung habe man den manuellen Aufwand erheblich reduzieren können und die Bearbeitungsqualität der jeweiligen Tickets deutlich erhöht. Durch schnellere Abläufe und zufriedenere Nutzer und Nutzerinnen trage die ServiceNow-Plattform bereits jetzt messbar zur Business Performance bei. „Wenn wir die bahnbrechenden Eigenschaften der KI-Agenten von ServiceNow voll ausschöpfen, zum Beispiel bei der Erstellung kurzer, zugänglicher Zusammenfassungen aus langen, detaillierten Wissensartikeln, sind die potenziellen Zeiteinsparungen und Produktivitätssteigerungen enorm“, prognostiziert Kögler.
One-Stop-Shop für Mitarbeitende
Im Zentrum der Nutzererfahrung steht ein Serviceportal, das sowohl stationär als auch mobil genutzt werden kann. Unterstützt durch den Integration Hub ließen sich etwa Microsoft Teams oder SAP S4/HANA nahtlos einbinden. Mitarbeitende interagieren über das Portal mit HR-, IT- oder Einkaufsservices, während Agenten und Agentinnen in speziell gestalteten Arbeitsbereichen auf alle relevanten Daten, Kundenhistorien und Tools zugreifen können.
Ein besonders eindrucksvolles Beispiel für den Nutzen intelligenter Prozessautomatisierung liefert der Einkauf. Der bislang weitgehend manuelle Prozess zur Bestätigung eingehender Bestellungen wurde mit Hilfe des ServiceNow App Engine vollständig neu gestaltet. Zuvor mussten Mitarbeitende PDF-Bestätigungen per E-Mail händisch prüfen, bei Abweichungen zwischen Preis oder Lieferdatum Rücksprachen halten und die Daten manuell in SAP oder Coupa überführen – ein fehleranfälliger, zeitaufwendiger Prozess.
ServiceNow als digitales Rückgrat
Heute übernimmt die ServiceNow-Plattform diese Aufgaben automatisiert: Sie erkennt Abweichungen, leitet diese an die zuständigen Personen weiter – idealerweise über Teams – und spielt die Daten anschließend in die Zielsysteme zurück. Der Zeitaufwand pro Vorgang sei von mehreren Tagen auf unter vier Stunden gesunken. Über 75 Prozent der Fälle werden inzwischen vollständig ohne menschliches Zutun abgewickelt, berichtet Schaeffler. Die Zahl der Rückfragen zum Status von Bestellungen sei zudem um bis zu 80 Prozent zurückgegangen.
Mittelfristig will der Zulieferer ServiceNow noch tiefer in seine Systemlandschaft einbetten. Ziel sei es, die Plattform als digitales Rückgrat der Shared Services Organisation zu etablieren. „Automatisierung verschafft den Menschen Freiräume, um produktiver zu sein. Der kumulative Wert, möglichst viele dieser Interaktionen zu verbessern, kann rein transaktionale Beziehungen in echte Partnerschaften verwandeln und neue Chancen für geschäftliche Zusammenarbeit und gemeinsamen Erfolg eröffnen“, fasst Kögler zusammen.