Der Kundenkontakt beim Autokauf verlagert sich zunehmend auf digitale Kanäle. (Bild: BMW)
Die Coronakrise hat die Automobilindustrie nach wie vor fest im Griff. Nicht nur die Montagebänder in den Fabriken stehen still, auch der Verkauf neuer Fahrzeuge leidet. Im März wurden nach aktuellen Zahlen des Kraftfahrt-Bundesamts in Deutschland 215.119 Pkw neu zuglassen. Im Vergleich zum Vorjahresmonat bedeutet das einen Rückgang um 37,7 Prozent. Kein Wunder: Seit nunmehr drei Wochen müssen Autohäuser hierzulande geschlossen bleiben. Eine kurzfristige Lockerung der Bestimmungen ist nicht in Sicht. Ohne direkte Kundenkontakte und vor dem Hintergrund der allgemeinen wirtschaftlichen Situation müssen Autohändler langfristig mit Einbußen im Verkauf und einem harten Existenzkampf rechnen.
Wer Covid-19 und Kontaktverboten zum Trotz Kundenbeziehungen aktiv aufbauen und aufrecht erhalten möchte, muss offen für innovative Kommunikationslösungen sein. Sie können die Distanz zwischen Händlern und Kunden überbrücken. Moderne Video-Live-Chat-Lösungen zum Beispiel ermöglichen es, dass Besucher einer Automarken-Website sich sofort mit einem Verkaufsberater verbinden lassen.
Individuelle Modell-Präsentationen im Showroom
Erste Händler sammeln bereits Erfahrungen. Im von Corona stark gebeutelten Italien setzen Autohäuser der Marken Renault und Dacia auf eine Video-Live-Chat-Lösung der Automotive-Insight-Spezialisten von Sophus3. Auch BMW Italien versucht mit diesem Tool, Kunden trotz Corona-Krise individuell und persönlich zu beraten. Bisher ist das Angebot in den BMW-Autohäusern in Mailand und Rom verfügbar. Die technische Integration, die normalerweise rund sechs Wochen dauert, wurde vor dem Hintergrund der akuten Lage in der Rekordzeit von zehn Tagen umgesetzt – und das alles kontaktlos und aus dem Home-Office der beteiligten Mitarbeiter von Sophus3 und den Automobilmarken.
Live-Chats werden bereits auf vielen Websites eingesetzt und haben nachweislich einen Einfluss auf den Kaufprozess. Als reine Online-Player haben Amazon und Co. die Messlatte hochgesetzt: Online-Käufer erwarten sofort eine Antwort und einen personalisierten Service. Der Video-Live-Chat von Sophus3 geht einen Schritt weiter und ermöglicht eine Livebildübertragung und damit einen noch persönlicheren Kontakt zwischen Berater und Kunden. Ein Software-Download ist dafür nicht erforderlich: Durch die fortschrittliche WebRTC-Technologie ist der Video-Live-Chat direkt in die Website der Automobilmarke integriert und läuft über den Internet-Browser.
Der Berater kann Interessenten mithilfe seines mobilen Endgeräts in Echtzeit mit in den Showroom nehmen, verschiedene Modelle präsentieren und ein persönliches Verkaufsgespräch führen. Vertriebsexperten gehen davon aus, das solche Ansätze den Grundstein dafür legen, um den Autokauf auf die Zeit nach Corona vorzubereiten und in die notwendige Digitalisierung anzuschubsen. Langfristig bietet sich tatsächlich Möglichkeit, den Autokauf vom Sofa aus zu ermöglichen.