Autohandel verschenkt immense Potentiale

Alle Händler und Autohersteller ignorieren Anfragen von potentiellen Kunden. Im Vergleich mit anderen Marken fallen Mercedes und Volvo positiv auf. Bild: Daimler

| von Werner Beutnagel

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Iskander Business Partner unter Herstellern und Händlern von 23 Automarken, für die unter anderem 2.000 Anfragen über die Webseiten, per E-Mail oder auf Social Media Kanälen gestellt wurden. Ermittelt wurde auch die durchschnittliche Dauer für entsprechende Anfragen, die bei durchschnittlich 12,5 Arbeitsstunden für Händler und bei 12 Stunden für Hersteller liegt. „Wie im Vorjahr konnten wir auch in der diesjährigen Studie feststellen, dass der Online Lead Management Prozesses durch die Bank stark verbesserungswürdig ist. Zu viele potenzielle Kunden gehen in diesem Verlauf bereits wieder verloren“, erklärt Paul Kornberg, Berater und Co-Autor der Studie.

Bei den Hersteller fand der Studie zufolge eine deutliche Verschiebung der Kommunikation statt: Während die durchschnittliche Antwortquote über Kontaktformulare und E-Mail gegenüber dem Vorjahr von 58 auf nur 28 Prozent zurückging, stieg der entsprechende Wert im Bereich Social Media von 34 auf über 50 Prozent. Währenddessen konnten die Händler die Antwortrate auf Mails und Kontaktformular-Einträge von 46 auf 49 Prozent steigern. Generell erhielten jedoch nur 42 Prozent der kanalübergreifend gestellten Anfragen an Autobauer und Händler überhaupt eine Antwort. Im Vergleich zu 2018 bedeutet dies eine Verschlechterung um neun Prozentpunkte.

Premiummarken, so ein weiteres Studienergebnis, seien derweil kein Garant für besseren Service. Mit Mercedes und Volvo beantworten nur zwei der untersuchten Hersteller mehr als 60 Prozent aller Anfragen. 15 von 23 Automarken bringen es hingegen nur auf eine Quote von unter 50 Prozent. In der Gesamtwertung, die Hersteller, Händler und sämtliche Online-Kanäle berücksichtigt, führt Mercedes das Ranking vor Nissan, VW, Volvo und Audi an. Die letzten drei Plätze werden von Peugeot, Citroën und Maserati belegt.

Gleichzeitig wurden die digitalen Basisfunktionen wie Kontaktformular, Chatbot, E-Mail-Kontakt, Hotline für Probefahrten sowie Probefahrten via Social Media und App ins Visier genommen. Das entsprechende Ranking führt hier Renault an – jedoch nur mit einer Wertung von drei von fünf möglichen Punkten. Die Schlusslichter beim digitalen Serviceangebot bildeten mit eineinhalb Sternen Porsche und Fiat.