| von ortlepp

Gemeinsam mit den Beratern von Cirquent und den Kommunikationsexperten von Avaya entwickelte der Finanzdienstleister für seine fünf deutschen Contact Center mit insgesamt 450 Mitarbeitern eine umfassende Kundenkontakt-Lösung auf IP-Basis. Bei der Weiterleitung an freie Beratungsplätze fließen Informationen über Zuständigkeit und Kompetenzen der Berater unabhängig von ihrem Standort ein. Anfragen per Telefon sollen so immer einen kompetenten Ansprechpartner erreichen und noch schneller beantwortet werden. Die heterogene Telefonie-Landschaft in den Service Centern wurde konsolidiert. Damit wurde eine wichtige Zielvorgabe in der IT-Strategie der BMW Group umgesetzt.

Der Einsatz einer IP-Kommunikationslösung ermöglicht eine deutlich schnellere und persönlichere Betreuung der Kunden. Eine Reihe von intelligenten Routing-Funktionen, die miteinander kombiniert werden können verringern zum Beispiel unnötige Weiterleitungen. Mit Hilfe des sogenannten Load-based Routing können Regeln definiert werden, die Anrufe standortübergreifend automatisch an einen freien Mitarbeiter übergeben. Dadurch verkürzen sich Wartezeiten für Kunden erheblich. Über interaktives Sprachportal sortiert das System alle Anrufe vor und leitet sie mit Hilfe des sogenannten Skill-based Routing an den Ansprechpartner mit dem jeweils passenden Fachwissen weiter. Über Schnittstellen zum Customer-Relationship-Management-System (CRM) stehen den Mitarbeitern bei Anrufen sofort alle wichtigen Informationen auf dem Bildschirm zur Verfügung.

Alle Komponenten lassen sich flexibel und bedarfsgerecht kombinieren, um Spitzen – sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen – wie beispielsweise im Rahmen von Vertriebskampagnen, optimal zu bewältigen. Darüber hinaus bietet die Kommunikationsplattform eine Vielzahl von Auswertungsmöglichkeiten. Anhand standortübergreifender Analysen lassen sich die fünf Contact Center von BMW Financial Services ständig weiter optimieren.

Mit dem neuen IP-System konsolidierte BMW Financial Services die bis dato heterogene Telefonie-Landschaft in seinen deutschen Contact Centern. Ein zentraler Server im BMW-eigenen Rechenzentrum ersetzt die bisherigen lokalen Telefonanlagen. Die einheitliche Plattform, die Integration des bestehenden CRM-Systems und das zentrale IT-Management senken die Betriebs- und Wartungskosten des Systems und verbessern die  Verfügbarkeit.
„Derzeit bearbeiten wir fast drei Millionen Anfragen im Jahr. Das neue System eröffnet uns nun die geforderten Wachstums- und Optimierungspotenziale. Dank des intelligenten Routings und der Management-Tools können wir die Antwortzeiten verkürzen und die Zufriedenheit unserer Kunden gezielt über weiter verbesserte Workflows und Betreuungskonzepte steigern“, freut sich Melanie Schillinger, Leiterin Kundenbetreuung bei BMW Financial Services Deutschland.