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| von Hilmar Dunker

bedeutet CRM, exakt so zu liefern, wie der OEM es haben will“, sagt Wolfgang Martin. Statt klassischer CRM-Software bräuchten die Supplier eher Tools wie semantische Webcrawler, die neue und veränderte Bedingungen aus den Herstellerportalen einsammeln und in die eigenen Systeme spülen – statt dies fehlerbehaftet manuell zu erledigen. Da zum Beispiel Fehler bei der Liefergröße eine schlechtere Lieferantenbewertung zur Folge haben, sei es im ureigensten Interesse der Zulieferer, hier proaktiv vorzugehen. Aber auch die CRM-Themen Vertriebsautomatisierung, Opportunity-Management – also die Identifikation und gezielte Verfolgung von Verkaufschancen – und Account-Management sind aus Sicht von Martin im Zulieferumfeld relevant.

„Hersteller und Zulieferer sind in der Automobilindustrie sehr eng verflochten. Häufig wird kein Bedarf nach CRM-Lösungen empfunden, weil es im Entwicklungsbereich ein hohes Maß an Kontakt zum Kunden gibt“, meint auch CRM-Berater Stephan Bauriedel. Bedarf sieht der CRM-Experte, der regelmäßig im Excellence-Test CRM-Lösungen praktisch unter die Lupe nimmt, jedoch für Importeure und Autohausverbünde. „Es mangelt besonders in der Geschäftsanbahnung an Transparenz und IT-gestützten Kommunikationskonzepten“, meint Bauriedel. Kontakte, die durch Prospektbestellungen im Internet gezielt verfolgt werden könnten, lägen häufig ebenso brach wie das Thema Reklamationsmanagement. In der Praxis liegen Adressdaten von Kunden – Bauriedel zufolge – oft in unterschiedlichen, nicht synchronisierten Systemen, wodurch beispielsweise bei Anschriftswechseln leicht Fehler entstünden – hier könnte ein CRM-System gut kleinteiligere Landschaften ablösen.

Der Caravan-Hersteller Hobby-Wohnwagenwerk aus Fockbek bei Rendsburg führte schon 2007 mit Microsoft Dynamics CRM eine CRM-Software ein, damals primär, um ein zentrales System für Adress- und Kontaktdaten zu schaffen. Davor hatte der 1100 Mitarbeiter starke Hersteller mehrere dezentrale Access-Datenbank-Lösungen im Einsatz, die eine entsprechend aufwendige Datenpflege erforderten. „Die verteilten Bestände stellten uns immer wieder vor Probleme. Bei Mailings oder dem Versand neuer Kataloge mussten wir zunächst aufwendig prüfen, welche der unterschiedlichen Versionen aktuell war. Oft waren Anrufe beim Händler unvermeidlich, um den richtigen Ansprechpartner herauszufinden“, sagt Kai Hansson, IT-Leiter bei Hobby-Wohnwagenwerk, heute im Rückblick. Im zweiten Schritt ging es dann um die Etablierung von Kundenhistorien. Rund 350 Fachhandelskunden wurden zunächst mit Hilfe der CRM-Software betreut, die mit dem ERP- und dem Versandsystem integriert ist.

In den letzten zwei Jahren hat sich Hobby-Wohnwagenwerk dann massiv mit den Endkundendaten befasst. „Wir haben im Rahmen von Webbefragungen und Gewinnspielen im Internet bewusst Kundendaten gesammelt. Alle Maßnahmen werden dabei komplett über die CRM-Software abgewickelt. Mittlerweile pflegen wir rund 120 000 Datensätze im System“, sagt Hansson. Auch Kampagnen wie der Newsletter-Versand finden heute automatisiert statt. Mittels eines zusätzlichen Moduls des Dienstleisters eConnex wird das CRM als internes Front-end für die Verwaltung der Website genutzt: Sämtliche Modell- und Händlerdaten, mit Standortinformationen in Google Maps verknüpft, werden direkt aus dem System heraus publiziert.

„Dieser Pflegeaufwand für die Website entfällt damit“, so Kai Hansson. Genutzt wird die Software von 30 Mitarbeitern, der Vertrieb arbeitet heute ausschließlich damit. Die Mitarbeiter ins Boot zu holen, sei ein fließender Prozess gewesen, erinnert sich IT-Leiter Hansson. Es gab Schulungen und zudem wurde der CRM-Ansatz auch in Prozessbeschreibungen eingebunden. „Aus IT-Sicht lässt sich die Mitarbeiterakzeptanz am besten daran messen, dass mittlerweile die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit klar eingefordert wird“, resümiert Hansson.

Autorin: Daniela Hoffmann

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