Digitalisierung im Aftersales bleibt Baustelle
Werkstätten verbessern laut einer aktuellen Studie ihren digitalen Kundenservice. Dennoch klafft weiterhin eine Lücke zwischen den gewünschten Online-Angeboten der Fahrzeughalter und den tatsächlich verfügbaren Services.
Insbesondere bei digitalen Self-Service-Angeboten und transparenter Kundenkommunikation im Aftersales bleibt noch Luft nach oben.
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Die Digitalisierung im Aftersales-Geschäft kommt aus Sicht der Kunden voran, erfüllt die Erwartungen vieler Fahrzeughalter jedoch noch nicht. Das zeigt eine aktuelle Studie der Prüfgesellschaft Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos, für die im Juni 2026 deutschlandweit 1.000 Autobesitzer befragt wurden.
Ein deutliches Signal für die Fortschritte der Werkstätten: Nur noch 21 Prozent der Befragten geben an, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kommunikation per Internet, E-Mail oder WhatsApp vorbereitet. Vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 32 Prozent. Gleichzeitig sank der Anteil der Kunden, die befürchten, dass ihre E-Mails bei der Werkstatt untergehen, von 33 auf 18 Prozent.
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Trotz zunehmender Digitalisierung bevorzugt die Mehrheit der Fahrzeughalter weiterhin den direkten Austausch. Für die erste Kontaktaufnahme bei Reparaturen oder Serviceaufträgen setzen 61 Prozent nach wie vor auf den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Allerdings zeigt sich auch hier ein langfristiger Wandel: 2017 lag dieser Wert noch bei 69 Prozent, 2024 bei 63 Prozent.
Der Anteil der Kunden, die bereits digitale Kommunikationswege mit ihrer Werkstatt genutzt haben, stagniert hingegen nahezu. Aktuell berichten 42 Prozent von entsprechenden Erfahrungen, zwei Jahre zuvor waren es 41 Prozent.
Große Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit
Besonders deutlich wird der Nachholbedarf bei digitalen Aftersales-Services. Die größte Diskrepanz zeigt sich bei der Online-Terminvereinbarung: Rund zwei Drittel der Befragten wünschen sich die Möglichkeit, Termine direkt über die Website der Werkstatt zu buchen. Tatsächlich verfügbar ist dieser Service nach Angaben der Kunden jedoch nur bei einem Drittel der Betriebe.
Ähnlich sieht es bei der Transparenz laufender Werkstattaufträge aus. 65 Prozent würden gerne online den Status von Service- oder Reparaturarbeiten verfolgen können. Nur 27 Prozent geben jedoch an, dass ihre Werkstatt diese Funktion bereits anbietet.
Auch bei weiteren digitalen Dienstleistungen zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Nachfrage und Angebot. So wünschen sich 56 Prozent Einblicke in Serviceintervalle oder anstehende HU-Termine, verfügbar ist dies laut Kunden nur für 17 Prozent. Die Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Messenger-Diensten wünschen sich 53 Prozent, angeboten wird sie lediglich von 21 Prozent der Werkstätten. Einen internetbasierten Auftragsstatus vermissen viele ebenfalls: 53 Prozent hätten Interesse daran, aber nur acht Prozent können diesen Service bereits nutzen.
Kunden sehen Informationsdefizite
Verbesserungspotenzial sehen die Befragten zudem bei der Kommunikation neuer digitaler Angebote. Lediglich 33 Prozent stimmen der Aussage zu, dass ihre Werkstatt sie fortlaufend über neue Möglichkeiten im Kundenservice informiert. Damit liegt der Wert nicht nur unter dem Niveau von 2024 (40 Prozent), sondern auch leicht unter dem Stand von 2020.
„Die Ergebnisse unserer aktuellen Studie belegen erneut die hohe Relevanz des Themas Digitalisierung im Aftersales-Bereich des Kfz-Gewerbes. Dem Interesse der Autobesitzerinnen und -besitzer an Online-Angeboten wird im Markt offenbar nicht ausreichend entsprochen“, sagt Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH.
Gleichzeitig warnt er davor, digitale Kanäle als Ersatz für den direkten Austausch zu verstehen: „Auf der anderen Seite ist der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt weiterhin groß. Für die Betriebe bedeutet das: Wer die Kundenerwartungen erfüllen will, muss digitale Kanäle und persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenbringen.“
Die Ergebnisse der Studie zeigen damit ein differenziertes Bild: Werkstätten haben bei der Digitalisierung ihres Kundenkontakts Fortschritte erzielt. Im Aftersales-Bereich bleibt jedoch insbesondere bei digitalen Self-Service-Angeboten und transparenter Kundenkommunikation weiteres Potenzial ungenutzt.
