Digitale Customer Experience
Sprachassistenz im Auto gewinnt nur langsam an Fahrt
Sprachassistenten im Auto gewinnen an Relevanz, im Alltag bleibt die Nutzung aber überschaubar. Gleichzeitig zeigt eine aktuelle Studie großes Potenzial für KI-gestützte Voice Agents im Aftersales und Nachholbedarf bei Autohäusern und Werkstätten.
Sprachassistenten sollen Navigation, Kommunikation und Fahrzeugfunktionen per Sprache einfacher steuerbar machen. Im Alltag wächst die Nutzung laut Studie zwar, eine breite Etablierung im Auto steht jedoch noch aus.
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Sprachsteuerung gilt seit Jahren als naheliegender Baustein für mehr Komfort und weniger Ablenkung im Fahrzeug. Doch im Alltag hat sich die Technologie in Deutschland bislang nur begrenzt etabliert. Laut der aktuellen „MUUUH! Voice Studie 2026" nutzen 26 Prozent der Bevölkerung Sprachassistenz beim Autofahren, etwa zur Navigation oder zum Tätigen von Anrufen. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 22 Prozent. Damit wächst die Nutzung zwar, von einer breiten Durchdringung kann jedoch weiterhin keine Rede sein. Auffällig sind dabei die Unterschiede zwischen den Nutzergruppen. Männer verwenden Sprachassistenz im Auto mit 30 Prozent etwas häufiger als Frauen mit 24 Prozent. Besonders zurückhaltend zeigt sich die Altersgruppe 60 plus: 60 Prozent der Befragten aus dieser Gruppe geben an, Voice im Fahrzeug auch künftig nicht nutzen zu wollen. Die Studie deutet damit auf ein bekanntes Muster hin: Technische Verfügbarkeit allein reicht nicht aus, wenn Vertrauen, Gewohnheit und wahrgenommener Mehrwert nicht gleichermaßen mitwachsen.
Fortschritt kommt bei vielen Nutzern nicht erkennbar an
Ein möglicher Grund für die verhaltene Nutzung liegt in der Wahrnehmung des technologischen Fortschritts. Nur 48 Prozent der Befragten sehen in den vergangenen ein bis zwei Jahren eine Verbesserung beim Sprachverständnis von Assistenten. 2023 lag dieser Wert noch bei 58 Prozent. Für OEMs, Tier-1-Zulieferer und Softwareanbieter ist das ein wichtiger Befund: Selbst wenn sich die Systeme technisch weiterentwickeln, kommt dieser Fortschritt aus Sicht vieler Nutzerinnen und Nutzer offenbar nicht in gleichem Maße im Alltag an.
Gleichzeitig bleibt die grundsätzliche Offenheit gegenüber Voice hoch. 59 Prozent der Deutschen gehen davon aus, dass Sprachassistenz im Auto künftig eine wichtige Rolle spielen wird. Damit ist das Fahrzeug laut Studie weiterhin jener Anwendungsbereich, in dem Verbraucher der Technologie die größte zukünftige Bedeutung beimessen. Für die Industrie ist das ein Signal, dass das Thema strategisch relevant bleibt – trotz der bislang begrenzten tatsächlichen Nutzung.
Bemerkenswert ist auch, was für die Nutzer offenbar keine zentrale Rolle spielt: die Stimme selbst. 61 Prozent der Befragten geben an, dass es ihnen egal ist, ob eine Sprachassistenz weiblich oder männlich klingt. Für die Entwicklung künftiger Systeme könnte das den Fokus weg von oberflächlichen Personalisierungsmerkmalen und stärker hin zu Robustheit, Natürlichkeit, Kontextverständnis und funktionaler Zuverlässigkeit verschieben.
Voice Agents im Kundenservice stoßen auf wachsende Akzeptanz
Relevanz gewinnt das Thema zudem über das Fahrzeug hinaus, insbesondere an der Schnittstelle zum Kundenservice. 46 Prozent der Befragten erwarten, dass KI-gestützte Voice Agents in wenigen Jahren den Großteil der Anfragen im telefonischen Kundenservice bearbeiten können. Das verweist auf eine wachsende Akzeptanz sprachbasierter Interaktion, nicht nur im Cockpit, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Für die Automobilindustrie ist das vor allem im Aftersales, in der Terminvereinbarung und bei standardisierten Serviceanfragen relevant.
Gerade hier zeigt die Studie jedoch eine deutliche Lücke zwischen Potenzial und Realität. In allen abgefragten Branchen liegt das vorhandene Angebot an Voice Agents unter dem, was sich Verbraucher grundsätzlich vorstellen können. Besonders schwach schneidet die Automobilbranche ab: Nur 15 Prozent der Deutschen haben nach eigenen Angaben bei einem Anruf im Autohaus oder in der Service-Werkstatt bereits einen intelligenten Voice Agent erlebt. Gleichzeitig können sich 35 Prozent vorstellen, einen solchen Assistenten in diesem Kontext zu nutzen. Im Branchenvergleich landet der Automotive-Bereich damit auf dem letzten Platz.
Die Grafik der Studie unterstreicht dieses Missverhältnis zusätzlich. Während Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Paketdienste bereits deutlich höhere Berührungspunkte mit Voice Agents aufweisen, bleibt das Autohaus beziehungsweise die Werkstatt klar zurück. Für Händlerorganisationen und Serviceketten lässt sich daraus ein konkreter Handlungsauftrag ableiten: Wer sprachbasierte Systeme sinnvoll in bestehende Prozesse integriert, könnte nicht nur Erreichbarkeit und Skalierbarkeit verbessern, sondern auch ein Kundenerlebnis modernisieren, das vielerorts noch von Warteschleifen und Menülogik geprägt ist.
Zwischen Zukunftserwartung und Umsetzung liegt noch Arbeit
Dass hier Handlungsbedarf besteht, zeigt ein weiterer Wert der Untersuchung: 72 Prozent der Befragten empfinden es als störend, sich bei einem Anruf zunächst durch lange Auswahlmenüs arbeiten zu müssen, um ihr Anliegen zu platzieren. Für IT- und Digitalverantwortliche im Automotive-Sektor ist das mehr als ein Usability-Thema. Es berührt die Frage, wie sich Kundenkommunikation künftig automatisieren lässt, ohne an Akzeptanz zu verlieren. Voice könnte dabei dann an Relevanz gewinnen, wenn Systeme nicht nur Kosten senken, sondern in natürlicher Sprache tatsächlich schneller zum Ziel führen.
Die Studie zeichnet damit ein differenziertes Bild. Im Fahrzeug bleibt Sprachassistenz ein Anwendungsfeld mit hoher Zukunftserwartung, aber überschaubarer Alltagsnutzung. Im telefonischen Kundenservice wiederum ist die Offenheit der Verbraucher bereits weiter als das Angebot vieler Unternehmen. Für die Automobilindustrie liegt darin eine doppelte Aufgabe: Zum einen müssen In-Car-Systeme so zuverlässig und intuitiv werden, dass technischer Fortschritt auch im Nutzungserlebnis ankommt. Zum anderen könnten Händler und Serviceorganisationen Voice Agents schneller als bisher zu einem praktikablen Bestandteil ihrer digitalen Kundeninteraktion machen.
