Die Customer Journey orientiert sich bei einem Großteil der deutschen Autobauer nicht durchgängig am Kundenbedarf. (Bild: Audi)
Bewertet wurden in der Studie auf einer Skala von „nicht vorhanden“ bis „voll erfüllt“ zum einen die Komponenten Aftersales-Webauftritt, Online-Terminvereinbarung, Online-Shop-Produkte und Online-Shop-Fulfillment (Lieferung, Rücksendung, Hotline-Support), zum anderen das Gesamterlebnis für den Online-Kauf eines Zubehörteils.
Über alle OEMs und Händler hinweg stehe die Entwicklung von Aftersales Shops und der dazugehörigen Customer Journey noch am Anfang, betonen die Studienautoren. Der Fokus der Shops liege nach wie vor auf dem reinen Verkaufs- und Lieferprozess, Werbe- und Cross-Selling-Potenziale werden bislang kaum genutzt. In einigen Fällen kamen noch immer Online-Kataloge ohne Bestell- und Kauffunktionen zum Einsatz.
„Die konsequente Ausrichtung aller Prozesse und Systeme an den Bedarfen der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg im digitalen Zeitalter. Mit dem deutlichen Fokus auf den Verkauf von Neuwagen vernachlässigen die OEM jedoch das Kundenerlebnis im Aftersales“, warnt Jürgen Padberg, Managing Partner und Initiator der Detecon-Studie
Positiv fiel immerhin auf, dass alle OEMs und die meisten Niederlassungen, Tools zur Online-Terminvereinbarung bei Werkstätten über den Browser oder eine App anbieten. Alle Tools wiesen der Studie zufolge nutzerfreundliche Interfaces und identische Funktionalitäten auf. Zudem war es meist möglich, Zusatzleistungen wie etwa Leihwagen zu reservieren.
